通讯业务自上世纪90年代开始，已经发展为国民级民生类业务，与国民生活上的各个环节息息相关。但近年越发有感，服务资费不断提升但服务质量却持续下滑！客户服务热线的服务范畴不升反降，与时代严重脱轨！服务、营销违规，对用户进行霸王式投诉处理屡见不鲜！
例如：当你发现电话呼出呼入都不行的时候，上网打不开网页的时候致电客服热线，你永远不会在咨询时透过客服口中知悉服务出现异常、故障，客服永远都会回复网络信号正常！出现误扣费的情形，永远要官方口径跟你说一次服务的内容及费用而绝不正面回应是否误扣费。如作为用户的你不了解运营商的义务、法定责任及相关服务流程，你很难透过一线客户服务人员口中获取到你应有的服务指引！某程度上，对于我本人而言，客服热线已经成为是需要我去指导一线客服、当值班长走流程提工单然后静待48小时内的后台回复，后台才像是真正的客户服务专员。
在写这篇文章前，我分别透过线上投诉平台黑猫投诉，工业和信息化产业部发布的2023年第三季度电信服务质量通告，中国裁决文书网等对现行运营商投诉量进行分析。大多的情况，用户投诉升级至透过监管热线甚至诉之法律引用司法力量介入，核心的本质真的不是产生争议的费用之多寡，更多用户仅仅是不满霸王服务条款及运营商们透过法律信息差掩盖自身违规违法行为，理直气壮般拒绝承认错误的种种行径。
老生常谈的五大类投诉内容依旧坚挺并随新增业务线条不断增加同属性新品类的同质性投诉！
1、电信服务类投诉：阻拦套餐更改至低资费、号码封停、阻拦转网。
2、资费类投诉：流量超限未能及时提醒、误收费及乱扣费、增值业务乱扣费、增值业务退订后依然扣费、宽带报装收取的安装费或开通费没发票、收据。
3、营销类投诉：未经同意擅自开通服务、未尽告知义务诱导开通服务、增值业务套路式开通、增值业务无需确认轻易开通。
4、网络业务类投诉：网络盲点长期未优化、通话质量差、网络覆盖、接收不稳定。
5、宽带类投诉：不知情下宽带捆绑如电视业务、监控业务、宽带注销需用户自行邮寄并退还设备。
运营商们，是真的没皇管了吗？如何投诉？
一，运营商投诉应按事件进度及处理结果逐步有效升级投诉
1，内部投诉（10086客户服务热线）：
10086客户服务热线，虽然绝大多数时都无法处理各类争议，但你必须拨打并反馈问题，因为无论是透过省通讯管理局（你们喜欢称为工信部）还是国家通讯管理总局，运营商反馈为投诉第一步必做动作。10080或其它运营商所谓的总经理热线。算了吧，关门打自家小孩似的，毫无公信力可言！这个电话可以忽略，只要涉及争议，一定不能客观解决。
2，引入行政主管部门介入投诉：
工业和信息化政务服务平台电信用户申诉受理中心：
超链接：appeal-website
网址：
https://yhssglxt.miit.gov.cn/web/appealInformation
（超链接可以点击直达，网址便于你日后复制粘贴）
不论自身省市是否有直属通讯管理局，只要已经与运营商透过10086反馈问题并已经得到运营商的回复，如处理结果未能使双方达成一致，友好解决的。都可以直接使用工信部的用户申诉进行申诉，工信部会内部派分至所属的省通讯管理局。工信部的申诉材料必须是真实具备法律效力的电子证据：按投诉内容提供如发票、短信收发记录、短信清单（非详单）、通话清单、纸质或电子服务合同、录音等作为助证。
继而需要对投诉的内容引用适合的法律法规，包括《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》、《中华人民共和国合同法》及合理引用《中华人民共和国消费者权益保护法》作为主张诉求的支撑。常见会被驳回的索偿主张，不是不执行国家既定的法律法规，而是投诉人对于索偿主张的如：精神损害费、误工费等常见电影桥段主张，在实际执行过程当中是难以去透过证据去作为支撑认定为运营商服务直接或者间接对其造成损失，这块是很难定义的。但如果是清晰的服务合同以及购买记录并在约定期限内使用，而运营商无法提供服务的，我已知的案例法院是支持退一赔一的，后续会有案例展示及说明。所以，不是运营商无皇管，而是很多时候用户进行申诉时所提的证据未能或不足以证明事实主张。
3，司法介入诉讼
经工信部进行行政调解后，如果运营商依然未能达成合理的反馈予你。这个时候，你可以透过司法介入对运营商提起诉讼。如你于工信部中的投诉已经合理引用既定的法律法规，实现除主观陈述以外附带客观的事实证据，那么请继续沿用制作诉讼文书。跑去地区法院进行起诉，多数地区一审费用25，二审费用50。运营商败诉的基本都会二审。你大可以在诉讼文书当中提出一项主张，要求败诉方承担诉讼费用。
上述是我建议的运营商投诉流程，有些中间环节如10080、12315、12345等其实大可不必。为什么我不选择网络上所教导的拨打12315消费者申诉举报热线。首先我们需要明白，虽然严格来说，电信用户与电信运营商间存在消费合同及服务合同关系，但有问题一定是找对口的行政主管部门进行直系的申诉及要求其监管、处理。通常12315能处理的退费问题其实你只要懂投诉，不打移动也是会退费或者赠送话费的去解决。而我现在所分享的是，直系管理部门投诉介入，因为各省市运营商无论编制还是外包都有相关的工信部投诉扣罚指标，永远对标是工信部投诉而不会是消委会投诉，且无论有理投诉或无理投诉，皆会对相应的客户服务人员所属的外包企业或者直系编制部门进行不等的绩效扣罚。
其次，部分地区通讯管理局热线12300已经与12345政务服务热线合并，打12345事实也是没用的。第一是因为通讯管理局不接受电话投诉，必须透过网站进行申诉及上存相关的材料（证据）。
最后，以行政单位的行政级别来说。如我广州，12345粤省事、粤省心隶属广东省政务服务数据管理局，是科级行政单位。在其官网上的民生政务范畴并不包含广东省通讯管理局，及省通讯管理局是厅级行政机关，与政数局的上级单位广东省人民政府是平级的存在。所以，打12345投诉运营商是不科学的。真正有理有据如我在上年12月，已致电10086要求停止电话推广、短信推广等一切推广行为后，移动先于12月14日凌晨1点发送推广短信后续又在我已经手动回复TD后仍未能退订推广短信的，我一投诉至工信部基本即日就能给我致歉及赠送话费作为赔偿。
二，运营商诉讼案例分享
建议大家都去注册中国裁决文书网，遇事可以相应查询自己的主张（诉求），是否有法可依以及实际司法执行过程中是否有成功案例及事实支持。
参考案例案号1：（2020）粤民申13233号
该案例是用户在提供清晰、事实的证据材料证明运营商在服务有效期内未能提供服务致使用户所购买的电信产品作废，运营商败诉且经二审上诉仍然维持原判，取得退1赔1的案例。
参考案例案号2：（2022）辽03民终3945号
该案例是用户在疫情隔离期间，由于无法出门以及因手机账号欠费停机无法进行充值致使号码被运营商回收并已再次出售至他人。移动再不服至二审，但由于疫情隔离属于不可抗力，用户亦提供足够充分的证据证明该号码是自己多年使用及无法充值并非主观行为，法院判定移动公司将号码恢复回用户使用并协助其进行过户。
参考案例案号3：（2018）冀09民终4556号
该案例为，用户购买“吉祥号”（靓号）持续履行了4年约定低消。要求办理过户及变更服务套餐，移动以指定金额低消为永久服务约定拒绝用户办理低资费套餐及以电信号码具有稀缺性，连号因稀缺性高于普通价值为由要求上诉人销号以更换低套餐及不予以用户办理过户手续，最终二审法院依旧维持原判，驳回移动的两个主张，支持用户办理低套餐及进行过户。由于用户一审没有进行败诉方承担诉讼费用的主张，这个案子费用双方平分。
参考案例案号4：（2021）津02民终4701号
该案例为，用户以《中华人民共和国电信条例》，诉讼移动因网络故障及多次致电报修而未能及时上门检修，造成股票交易操作未能及时完成，主张索要经济损失。这就是我说的，这个损失一来难以认定，正常逻辑分析即使网络正常，每个人的交易逻辑交易习惯以及会否操作交易这些都是难以认定的事实，这是存在可变性的个人行为。而网络不是唯一的股票买卖途径，故法院驳回用户的全部主张。
其实，在众多的投诉、诉讼内容里面。还有如经营餐饮餐馆，只因电话一小时内拨打10来个便触发了移动的防诈模型对号码进行封停。而用户提供了清晰的相关材料对移动进行诉讼，移动败诉等案例，只要是运营商真实触犯了法律法规，而用户又能提供合理合规的证据素材，我未见到有失公平的法律裁决。而大多数败诉的诉讼，坦白说如封号停号的，你们是干嘛用的自己是知道的啊，真有冤屈私信我，我给你案例，你照抄去做材料提诉讼。以及很多败诉是，只有主观感性的指证，但缺失实际证据的支持。妥妥的有如借用法院作平台去面对面骂运营商似的。好了，只要是有坑，只要你懂得逐步升级投诉，有理有据的就都能踏得平！
三，如何避开常见的坑
1、请代家中的老人联系所属运营商，透过客户服务热线要求停止所有优惠推广的外呼、短信等。避免误开通、办理。
2、清晰及合理应用《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》、《中华人民共和国合同法》等。
3、要清晰具备法律效力的证据、电子证据的定义及养成收集证据的习惯。
最常见的，对老人家或者你在不知情、不为意间被免费服务类口径、升级后发现原来帮你改了套餐，你大可要求移动提供录音以及相关的电子及纸质服务合同，不是确认是否由你亲口表述你要更换套餐或者答应更换，而是要根据合同内容审核移动的相关营销或客服人员有没有尽告知义务。对合同各条款及服务、资费等相关的变更清晰地无隐瞒地向你阐述清楚！日常这些争议，根本就不需要工信部或者司法介入，移动内部的后台回复经查证后便能公平处理的了。只是，你要相对清晰流程。因为现在的一线话务员或者当值班长已经不是客服了，仅仅是无感情的复读机器人。
真的挺可悲的事，在现代我们要比客服更懂流程，我们必须要清晰既定法律法规给予我们什么权利及保障。
